Automações do CRM: o que são e como criar a primeira

As Automações são a régua de mensagens que trabalha sozinha: um lead entra no fluxo (por um gatilho), recebe mensagens, responde botões, e o sistema decide o caminho — tudo sem atendente. Ficam em Atendimento › Automações.

Comece por um modelo (recomendado)

Na parte de baixo da tela, a seção "Comece por um modelo — ou do zero" tem 13 fluxos prontos, desenhados a partir do comportamento real de leads de operações de cursos: recepção sem vácuo, lead de landing page, recuperação de pagamento travado, boas-vindas de aluno novo, aluno sumido, NPS, mensalidade atrasada, entre outros. Clique em Usar este modelo, dê um nome e abra o editor.

⚠️ Importante nos modelos: os blocos marcados com [EDITE] no título precisam da SUA operação plugada (sua pipeline, sua etapa, seu atendente) antes de publicar — o modelo nunca traz esses vínculos prontos.

Pra montar do zero: botão Nova automação no topo. Só o Nome é obrigatório; escolher uma Pipeline faz só os cards dela entrarem no fluxo.

Os três estados: rascunho, publicado e no ar

Essa é a parte que mais confunde — são três coisas diferentes:

1. Salvar rascunho — guarda o que você montou, mesmo incompleto. Nada muda pro lead.
2. Publicar — valida o fluxo e congela uma versão (v1, v2…). É essa versão que roda.
3. Ativar / Pausar (o botão na listagem) — liga e desliga o fluxo publicado.

Regras práticas:

• Publicar não despausa: se o fluxo estava pausado, ele continua pausado depois de publicar. Ative na listagem.
• O chip "alterações não publicadas" no editor avisa que você mexeu depois da última publicação — os leads continuam rodando a versão antiga até você publicar de novo.
• Quem já está no meio do fluxo termina pela versão em que entrou. Editar e publicar não muda o caminho de quem já está andando — só os novos entram na versão nova.
• Pausar congela quem está no meio (ninguém anda nem estoura prazo). Excluir tira todo mundo do fluxo na hora.
• Ao reativar depois de dias pausada, os envios atrasados são espalhados aos poucos (sem rajada).

Acompanhando os resultados

Em cada card da listagem você vê quantos estão no fluxo agora e quantos já passaram. O ícone de Relatório de conversão mostra a taxa de conversão (quem atingiu um bloco 🎯 Meta), respostas, envios e os motivos de saída. E no editor, o botão Métricas pinta em cada bloco quantos passaram, quantas falhas e por qual saída cada um seguiu — com Ver quem falhou e por quê.

Dica: coloque um bloco Ação › 🎯 Meta de conversão no ponto do fluxo que representa sucesso (ex: "pedido pago", "call agendada"). É ele que alimenta a taxa de conversão do relatório.

Perguntas frequentes

Publiquei e nada acontece. Confira três coisas: o fluxo está No ar (não pausado)? O gatilho bate com o que está acontecendo (pipeline certa, etapa certa)? Use o botão Quem pega? na listagem: você escolhe um card real e cada automação responde se pegaria aquele card e por que não — com o motivo exato.

Um lead pode entrar duas vezes no mesmo fluxo? Por padrão, não ("Reentrada: Nunca"). Dá pra mudar nas Configurações do fluxo: sempre que o gatilho disparar, ou após 7/30 dias.

O lead respondeu e o fluxo parou. É bug? Não — é a configuração "Sair do fluxo quando o lead responder" (ligada por padrão): mensagem espontânea do lead tira ele da régua pra um humano assumir. Resposta a uma Pergunta do fluxo não conta como saída.

Quantas mensagens o sistema manda por dia pro mesmo lead? No máximo 10 mensagens automáticas por dia por lead, somando todos os fluxos. Acima disso o envio é adiado (não é perdido).